Traitement des plaintes – Politiques et procédures
L’agent de conformité est la personne responsable de s’acquitter des tâches suivantes :
- Agir à titre de répondant auprès de l’AMF
- Faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant
- Passer chaque plainte en revue de manière équitable et y donner suite
- Transmettre le dossier à l’AMF, à la demande du plaignant
- Préparer un rapport de plaintes semestriel et le transmettre à l’Autorité des marchés financiers (AMF) à l’aide du Système de rapports de plaintes (SRP)
- Offrir une formation aux membres du personnel et aux conseillers sur une base annuelle
Coordonnées de la personne responsable
Myriam Chatigny
39 rue Queen, Sherbrooke QC, J1M1J1
1 819 812-1022 poste 6
1 844 812-1022 poste 6
info@laforteresse.com
Objectif :
Veiller au traitement juste et équitable des plaintes, et ce, en temps opportun.
Définition d’une plainte :
Une plainte constitue l’expression verbale ou écrite d’un des trois éléments suivants :
- Un reproche à l’endroit du cabinet;
- Le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou que pourrait subir un consommateur;
- Une demande de mesure corrective.
Des problèmes mineurs dans le cadre du déroulement normal des activités pouvant être réglés à l’aide de mesures informelles ne sont pas considérés comme une plainte, sauf si le consommateur a formulé une plainte officielle.
Création d’un dossier de plainte :
Un dossier distinct comprenant ce qui suit doit être créé pour chaque plainte :
- Plainte écrite – Si une plainte est formulée verbalement, nous demandons au plaignant de la soumettre par écrit. Si le plaignant refuse de soumettre la plainte par écrit, la personne responsable doit fournir une description de la plainte aux fins de classement.
- Documents envoyés par le plaignant
- Accusé de réception
- Communication continue (c.-à-d. demande de renseignements)
- Résultat du traitement de la plainte (c.-à-d. analyse et documents justificatifs)
- Réponse définitive et justifications envoyées au plaignant
- Preuve de transmission du dossier à l’AMF, le cas échéant.
Processus de traitement des plaintes :
Étape 1 :
Accusé de réception et avis envoyés au plaignant :
La personne responsable accuse réception de la plainte en faisant parvenir au plaignant dans les 5 jours une lettre rédigée selon le modèle du Traitement des plaintes – Annexe A et comprenant les renseignements suivants :
- Une description de la plainte, précisant le préjudice réel ou potentiel, la plainte formulée contre le cabinet et les mesures correctives exigées;
- Le nom et les coordonnées de la personne responsable du traitement des plaintes;
- Dans le cas d’une plainte incomplète, une demande de renseignements supplémentaires à laquelle le plaignant doit donner suite dans un délai fixé, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
- Les échéances à respecter;
- Une copie de la politique de traitement des plaintes du cabinet (section 1 du Traitement des plaintes - Politiques et procédures);
- Un avis indiquant au plaignant que s’il n’est pas satisfait de la réponse à sa plainte ou du traitement de celle-ci, il peut demander le transfert de son dossier à l’AMF et que l’AMF peut fournir un service de règlement de différends, si elle le juge opportun;
- Un rappel à l’intention du plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’AMF n’interrompt pas le délai de prescription pour les recours contre l’inscrit.
Une copie de l’accusé de réception est conservée dans le dossier de la plainte.
Étape 2 :
Traitement de la plainte :
La plainte doit être passée en revue par la personne responsable et une réponse définitive accompagnée de justifications doit être rendue dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires au traitement de la plainte.
Une copie de la réponse est conservée dans le dossier de la plainte.
Étape 3 :
Transfert/transmission du dossier à l’AMF :
Si le plaignant n’est pas satisfait de la réponse à sa plainte ou du traitement de celle-ci, il peut demander en tout temps à la personne responsable de transférer le dossier de la plainte à l’AMF. Il doit alors remplir une demande de transfert du dossier à l’AMF
Le dossier transféré doit comprendre tous les renseignements relatifs à la plainte. La personne responsable doit se conformer aux règles régissant la protection des renseignements personnels.